專(zhuān)訪(fǎng)天格地板董事長(cháng)助理金濤:將緣分變成幸福就能贏(yíng)得消費者

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  浙江南潯是實(shí)木地板的產(chǎn)業(yè)重鎮,被稱(chēng)為“中國木地板之都”,這里聚集了大大小小幾千家地板企業(yè),眾多全國知名地板品牌也都匯聚于此,天格地板就是其中的佼佼者。時(shí)至年底,回顧2023年,家居建材行業(yè)面臨升級轉型的挑戰,行業(yè)發(fā)展雷聲不斷,但作為地暖實(shí)木地板的專(zhuān)家與領(lǐng)導者,天格卻頂住了來(lái)自各方面的不利因素,不僅在營(yíng)銷(xiāo)上穩住了基本盤(pán),實(shí)現了業(yè)績(jì)的穩定增長(cháng),在用戶(hù)口碑上也獲得了非常良性的發(fā)展。那么,天格的流量到底來(lái)自哪里?

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  “一起走,是緣分;走一起,是幸福。”這是天格總部電梯內海報上的一句話(huà)。天格地板董事長(cháng)助理兼市場(chǎng)部部長(cháng)金濤解釋說(shuō):“這是我們董事長(cháng)劉彬彬最喜歡的一句話(huà),意思是,消費者最初認識天格,愿意與天格一起走時(shí),還帶有一定的偶然性,只是一種緣分;當消費者了解并最終選擇了天格,與天格走到了一起,長(cháng)久相伴,就有了認同感,就是一種幸福。將偶然一起走的緣分,變成永遠走一起的幸福,就是天格無(wú)盡的流量來(lái)源,就是贏(yíng)得消費者的秘密武器。”

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(圖:天格地板市場(chǎng)部部長(cháng)金濤發(fā)布2024年新品)

  讓“緣分”產(chǎn)生口碑裂變

  打開(kāi)“天格地暖實(shí)木地板”微信公眾號(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“官微”),翻閱以往發(fā)布的內容,可以看到有超過(guò)一半的內容,都集中在真實(shí)用戶(hù)的口碑方面。如“從滿(mǎn)意到鐘愛(ài)|天格地板如何一步一步征服90后時(shí)尚寶媽?zhuān)?rdquo;、“好地板,值得代代享受!用戶(hù):兒子婚房繼續用天格”、“突破禁區、征服用戶(hù)|烏魯木齊王先生用五次裝修經(jīng)歷,總結地板選天格的三大理由”.......從傳播角度可以看出,天格地板的傳播并沒(méi)有止步于高大上的官方內容,但卻用一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例,通過(guò)用戶(hù)的真實(shí)采訪(fǎng),傳達出天格“以用戶(hù)為中心”的品牌理念。

  “句句不提產(chǎn)品,句句又不離天格。”金濤表示,很多消費者只是因為偶然的機會(huì )與天格“一起走”,產(chǎn)生了一種緣分,他們使用天格后,感受到了品質(zhì)和服務(wù)之美后,就會(huì )由衷地用自己獨有的方式去分享這種緣分給自己帶來(lái)的美好感受,逐漸就變成了口碑相傳。“用戶(hù)的滿(mǎn)意和推薦,就是對天格最有力的口碑塑造”。

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(圖:天格官微“老友記”故事)

  一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)能為天格帶來(lái)多少新的潛在客戶(hù)呢?金濤表示:“這難以量化成具體的數字,但可以肯定的是,每一次用戶(hù)的推薦都可能引發(fā)精準客戶(hù)的裂變效應。”在天格地板官微記錄著(zhù)這樣一個(gè)“老友記”的故事:2006年,家住安徽馬鞍山的徐先生,在朋友介紹下第一次接觸到天格地板,2010年新房裝修時(shí)如愿鋪設了天格地板。如今十多年用下來(lái),天格地板的質(zhì)量呈現讓徐先生更加肯定自己的選擇,于是又將天格推薦了多位自己的朋友。金濤透露,目前天格的客戶(hù)有四成以上是通過(guò)口碑轉介紹而來(lái)的。

  為讓“緣分”形成口碑裂變,天格也在通過(guò)真實(shí)故事的方式影響更多可能“一起走”的潛在用戶(hù)。天格在微信視頻號中推出了一個(gè)名為“用戶(hù)說(shuō)”的視頻系列,從2023年8月起陸續發(fā)布的20期視頻,都是用戶(hù)主動(dòng)“代言”,親口講述他們選擇和使用天格地板的真實(shí)體驗和感受。

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(圖:天格視頻號上發(fā)布的“用戶(hù)說(shuō)”視頻系列)

  與此同時(shí),用戶(hù)也在通過(guò)小紅書(shū)、抖音、知乎等平臺自發(fā)分享使用天格地板的真實(shí)體驗。一位用戶(hù)分享道:天格的安裝工程師在用戶(hù)家中進(jìn)行檢修時(shí),為了讓檢修工作更加細致到位,整個(gè)人趴在地板上進(jìn)行操作。這種專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度不僅贏(yíng)得了用戶(hù)的贊譽(yù),也讓金濤深感驕傲。在金濤看來(lái),這位工程師的行為很好地詮釋了天格的企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān),用戶(hù)看到這樣用心的工程師,就會(huì )被感動(dòng),從而變成對天格品牌的信任。

  用安裝服務(wù)傳遞“幸福”

  如何將偶然“一起走”的緣分,變成永遠“走一起”的幸福?天格的做法是,用尊重之心去推進(jìn)地板安裝服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和標準化,讓消費者使用起來(lái)滿(mǎn)意、舒適,最終產(chǎn)生幸福感。

  “師傅服務(wù)很好,細心周到,很滿(mǎn)意”、“天格師傅安裝地板完成得非常好,特別滿(mǎn)意,贊贊贊”、“安裝美觀(guān)、平整,師傅認真,干活干凈,非常好”......這是天格官微展現的數張“安裝服務(wù)單”上客戶(hù)對天格的“意見(jiàn)或建議”,上面密密麻麻地寫(xiě)著(zhù)用戶(hù)對天格服務(wù)的好評。金濤認為,地板產(chǎn)品的好,是用戶(hù)說(shuō)好才是真的好,這好評如潮的首要因素都是天格安裝服務(wù)好。

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(圖:安裝服務(wù)單”上寫(xiě)滿(mǎn)了用戶(hù)對天格服務(wù)的好評)

  地板行業(yè)素來(lái)有“三分產(chǎn)品,七分安裝”之說(shuō),很多消費糾紛不是源于產(chǎn)品質(zhì)量欠佳,而是安裝水平不行或服務(wù)態(tài)度不好。為了能讓消費者感受到地暖實(shí)木地板所帶來(lái)的舒適體驗,天格在行業(yè)服務(wù)標準的基礎上不斷升級服務(wù)模式與操作規范,同時(shí)持續強化對安裝人才的技能訓練與管理培養。

  公開(kāi)資料顯示,2011年,天格提出包含安裝服務(wù)在內的《地暖實(shí)木地板系統解決方案》;2016年,天格創(chuàng )辦的第一家全日制地暖地板專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才培訓機構“天格大講堂”開(kāi)課,包括10余門(mén)理論、實(shí)操課,均指向天格“標準化、專(zhuān)業(yè)化、定制化”的服務(wù)要求;2018年,天格推出“25年質(zhì)保,兩年保修”的超長(cháng)售后保障政策;2019年,依托大量專(zhuān)業(yè)安裝工程師支撐,天格在全國各地建立安裝服務(wù)站。

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(圖:天格地板標準化安裝現場(chǎng))

  當眾多地板同行將安裝服務(wù)包給第三方服務(wù)機構之時(shí),天格建立全國性的安裝服務(wù)站,將安裝品質(zhì)和售后保障牢牢掌控在了自己手中。據金濤介紹,天格安裝服務(wù)站采用“總部負責安裝”模式,經(jīng)銷(xiāo)商負責前期溝通和銷(xiāo)售,安裝等售后服務(wù)均由總部負責,大大提高了安裝品質(zhì)和服務(wù)效能,并在根本上解決了出現問(wèn)題時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商與施工方的扯皮情況。同時(shí),安裝服務(wù)站的服務(wù)半徑控制100公里以?xún)龋ń愕葏^域<60公里),還可以就近為消費者提供免費泡水救援、免費檢測保養等服務(wù),從而提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

  為了讓用戶(hù)能獲得優(yōu)質(zhì)的地面體驗,天格還提出了產(chǎn)品+配件輔料的體系化概念,將踢腳線(xiàn)、地膜和壓條等上升為“地板伴侶”的高度,大力提升、保障這些產(chǎn)品的品質(zhì)與安裝標準。例如踢腳線(xiàn),天格地暖實(shí)木地板就堅持原廠(chǎng)原木生產(chǎn),品質(zhì)、顏值與地板保持一致,這在地板行業(yè)是獨一家。

  專(zhuān)注單一品類(lèi)謀劃長(cháng)期發(fā)展

  當眾多地板品牌都在嘗試地、門(mén)、墻、柜一體化,謀求通過(guò)品類(lèi)擴張獲得發(fā)展之時(shí),天格卻在30年發(fā)展歷程中固守地暖實(shí)木地板這個(gè)單一賽道,取得了業(yè)績(jì)的穩定增長(cháng),原因何在?金濤回答道:“正是因為固守地暖實(shí)木地板這個(gè)‘因’,才有了今天的發(fā)展這個(gè)‘果’。”

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(圖:天格地板實(shí)鋪案例)

  在金濤看來(lái),固守不是固步自封,更不是自以為是,而是圍繞“地暖”和“實(shí)木”兩個(gè)關(guān)鍵詞,做出自己的個(gè)性和與同行的差異化來(lái)。“我們就像鋼琴老師、定制西裝或汽車(chē)4S店,體現專(zhuān)業(yè)性、做出高品質(zhì)、提供長(cháng)期服務(wù),從而讓真正需要這類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)很放心甚至很幸福地選擇天格。”金濤如此打出比方。

  “學(xué)校有音樂(lè )課,但孩子學(xué)鋼琴,一定要找個(gè)鋼琴老師,源于彈鋼琴是極其專(zhuān)業(yè)的事,單靠校內學(xué)習或者自學(xué)、聽(tīng)網(wǎng)課,是學(xué)不好的。”金濤認為,天格做的就像鋼琴老師,處處都要求專(zhuān)業(yè),比如實(shí)木產(chǎn)品的含水率該是多少、安裝時(shí)的地面濕度和平整度要達到怎樣的標準、伸縮縫如何留、如何讓人走在地板上腳感舒適又沒(méi)有聲音,都是長(cháng)期試驗出來(lái)的。“暖氣一開(kāi),地板會(huì )開(kāi)裂拔縫,是以前行業(yè)的難題,天格的產(chǎn)品使用很多年都不會(huì )這樣,這就是專(zhuān)業(yè)的力量。”

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(圖:天格地板實(shí)鋪案例)

  至于定制西裝,無(wú)非就是正式的、休閑的、禮儀的那么幾種,但無(wú)論哪一種,定制的消費者都會(huì )要求面料高檔、版型合身、縫制考究。“這正像天格做產(chǎn)品,都是采用柚木、黑胡桃、番龍眼等優(yōu)質(zhì)的材料,并沒(méi)有獨家掌握的樹(shù)種,品種也沒(méi)那么多,但我們可以保證每一款都有很高的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和消費保障,運用于地暖環(huán)境也歷久彌新。”金濤介紹說(shuō),很多用戶(hù)搬家時(shí),家具、電器都可以舍棄,卻愿意把天格的地板拆走,重新裝進(jìn)新家,“這樣的品質(zhì)不是輕易就能做到的”。

  至于效仿汽車(chē)4S店,金濤表示,這是對服務(wù)的一種深化和標準化。“人們買(mǎi)車(chē)之后,4S店通過(guò)免費首保、免費接送、免費更換機油等方式與用戶(hù)建立起長(cháng)期的聯(lián)系,同時(shí)還會(huì )規范地操作流程。天格也是如此,通過(guò)安裝服務(wù)站就近為用戶(hù)提供免費泡水救援、免費拆卸安裝、免費檢測保養等服務(wù),就將‘一錘子買(mǎi)賣(mài)’變成了與用戶(hù)的深度聯(lián)系,不少用戶(hù)多次復購天格,在親戚朋友裝修時(shí)主動(dòng)推薦天格,與天格和用戶(hù)保持長(cháng)期連接不無(wú)關(guān)系。”

  2023正值天格地板成立30周年之際,過(guò)去的30年,天格地板用“專(zhuān)注、匠心、尊重”作出了一份令人滿(mǎn)意的答卷。今后的30年,天格的路又該如何走?針對這一問(wèn)題,金濤表示,天格將繼續專(zhuān)注于地暖實(shí)木地板領(lǐng)域。“市場(chǎng)在變化,但對好產(chǎn)品、好服務(wù)的需求會(huì )一直存在,做好自己,立足長(cháng)遠,繼續讓偶然的緣分變成長(cháng)久的幸福,就是天格的未來(lái)之路。”

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